Tourismusbesprechungsraum

Die anfängliche Erwartung aus Social Media Plattformen wie Facebook, ein neues Buchungsinstrument zu schaffen, hat sich für die meisten Hotels nicht erfüllt. Viele Hotels sehen sich jedoch mit der Tatsache konfrontiert, dass solche Netzwerke von den Gästen eingesetzt werden, um eine Erwartung öffentlich zu äußern oder, um ihren Ärger Luft zu machen und eine Beschwerde zu „posten“. Für Hoteliers gilt es diesem zusätzlichen Druck standzuhalten, indem sie, auf diese Wunsch- und Meinungsäußerungen rechtzeitig und korrekt reagieren.

Einem (unterschwelligen) Wunsch, mit besonderer Aufmerksamkeit entgegenkommen

Gäste die öffentlich, auch wenn nur unterschwellig, eine besondere Behandlung fordern, wollen im Grunde eines: Während des Urlaubs, mehr als nur „ein Gast“ zu sein. Für diese Gäste ist der Urlaub etwas Besonderes, und die Mitarbeiter in einem Hotel dürfen genau das nicht vergessen – dem Gast das Gefühl zu geben er/sie sei etwas Besonderes:

• Erkundigen Sie sich genau über den Anlass für die Anfrage. Gratulieren Sie und „fiebern“ Sie mit aber machen Sie keine Versprechen.
• Geben Sie die Informationen an die zuständigen Abteilungen weiter (Reservierung, Rezeption, Gouvernante, usw.). Erfüllen Sie die VIP-Wünsche je nach Anlass und Verfügbarkeit.
• Ein persönlicher Brief, eine persönliche Begrüßung, ein Willkommensdrink oder der stetige Kontakt während des Aufenthaltes, kommen genauso gut an wie ein Upgrade oder ein Willkommensgeschenk.
• Überdenken Sie Ihr Budget, investieren Sie lieber in „Social-Media-Gäste“ als in statische Print-Werbung.
• Bleiben Sie mit Social-Media-Gästen während des gesamten Aufenthaltes in Kontakt.

Gefahr auf eine Beschwerde im Netz? REAGIEREN Sie rechtzeitig und professionell

Verärgerte Gäste mutieren leicht zu „Social-Media-Terroristen“. Es ist jedoch so, dass (schwerwiegende) Unzufriedenheit in den meisten Fällen auf irgendeine Art und Weise geäußert wird, und sie zumindest einem Mitarbeiter auffällt. Sie und Ihre Mitarbeiter haben also die Möglichkeit vorsorglich und  pro aktiv zu reagieren:

• Nehmen Sie jeden unzufriedenen Gast ernst, zweifeln Sie jedoch nicht an Ihrem eigenen Urteilsvermögen.
• Wie bei jeder anderen Beschwerde, bleiben Sie ruhig und professionell. Bieten sie alle vernünftigen Optionen an, um eine tragbare Lösung zu finden.
• Erstellen Sie Richtlinien für den Umgang mit Beschwerden und sozialen Netzwerken in Ihrem Betrieb. Mitarbeiter können sich so besser orientieren und wissen was für Handlungsmöglichkeiten sie haben. Mehrwert: Sie geben Ihren Mitarbeitern dabei das Gefühl vom Management unterstützt zu werden.
• Sollte der schlimmste Fall eintreten, wo eine negative und schädigende Beschwerde auftritt: Behalten Sie einen kühlen Kopf. Klar es tut weh! Jedoch haben Sie die Möglichkeit daraus zu lernen und aus einer negativen Erfahrung, eine Stärke für die Zukunft zu schaffen. Unterstützen Sie Ihr Team weiter und lernen Sie aus Ihren Fehlern.

Soziale Netzwerke geben jedem eine Stimme: Vom netten Gast bis zum Social-Media-Terroristen. Nichtdestotrotz, dürfen Sie eines nicht vergessen: Das soziale  System funktioniert – die Narrheit der Minderheit, darf die Weisheit der Massen nicht zerrütten.

Heute einmal ganz was anderes: Ich war  letzte  Woche auf dem Deutschen Perl-Workshop in Frankfurt um 2 Vorträge über Cloud Computing zu halten.

Im Vergleich zur OSCON und anderen Konferenzen in den USA werden die Konferenzen in Deutschland zum großen Teil von der Hochschülerschaft getragen. Dementsprechend haben die Beiträge und Präsentationen hier einen anderen Schwerpunkt. Noch stärker fällt einem der Unterschied bei Themen wie dem Datenschutz Sicherheit usw. Hier wird in Deutschland viel stärker überlegt, bevor man eine Technologie einsetzt, wie sich diese auf die Datensicherheit und den Datenschutz auswirken. Gerade bei Cloud Computing sind die Entwickler aus dem DACH Raum sehr vorsichtig.

PaaS

Als vor etwa 4 Jahren die Google Apps-Plattform präsentiert wurde, auf der Entwickler ihre eigenen Applikation auf Basis der Google Technologien entwickeln konnten, entstand ein regelrechter Hype ums Cloud Computing. Zum ersten Mal war für jedermann eine Technologie verfügbar, die bis vor ein paar Jahren noch erhebliche Investitionen in Infrastruktur und Entwicklungsaufwand bedeutet hätte. Doch der Hype versandete. Die Entwickler merkten, dass die Technologie doch nicht so einfach zu lernen war. Die Möglichkeiten waren zu eingeschränkt und es dauerte zu lange, sinnvolle Applikationen zu entwickeln. Google hat in den letzten 3 Jahren auch nicht viel getan, um diesen Zustand zu verbessern. Dafür nutzten andere Anbieter die Zeit und zogen nach. Mittlerweile gibt es in den USA etwa ein Dutzend größere Anbieter, die es Entwicklern ermöglichen, Applikation wie bisher zu entwickeln ohne viel umdenken zu müssen.

CloudFoundry

Einer diese Anbieter heißt ActiveState, auf dessen Entwicklungstools die ncm schon seit über 10 Jahren setzt. ActiveState schickt auf Basis von VMware’s Open Source CloudFoundry Plattform ein eigenes Produkt ins Rennen namens Stackato. Es erweitert CloudFoundry um Werkzeuge, die einem den Aufbau einer privaten Cloud Computing Plattform erleichtern. Somit wird es für Anbieter in Europa ohne größeren Aufwand möglich, eigene Cloud Computing Dienste anzubieten und trotzdem den EU-Datenschutzrichtlinien zu entsprechen. Selbst Unternehmen mit eigenen Infrastrukturen, können es sich leisten, interne Cloud Plattformen zu betreiben. Für Entwickler von Applikationen birgt dies viele Vorteile wie z.B. die sofortige Verfügbarkeit der benötigten Infrastruktur oder auch die nicht mehr notwendige Konfiguration der einzelnen Services (Datenbank, Caching, Webserver). Die Plattform selbst verwaltet diese Services.

Ich konnte mit meinem Vortrag über Cloud Computing vielen Teilnehmern die Skepsis gegenüber dieser Technologie nehmen. Auch die intensive QA-Session nach dem Vortrag hat sicher dazu beigetragen, dass einige Entwickler bald anfangen werden, die Technologie selbst auszuprobieren.

Ich freu mich schon auf die Konferenz im nächsten Jahr – hoffentlich auch wieder mit spannenden Themen und Neuerungen.

Als Netzwerkpartner von Kohl & Partner unterstützen wir die jährliche Umfrage zum Thema “Buchungsverhalten im Internet” beteiligt.

Wenn Sie noch nicht teilgenommen haben, bitten wir Sie jetzt auf die Seite:

www.tourismusfragen.at 

zu gehen und Ihre Stimmen abzugeben.

Das Internet ist das Medium Nummer 1 bei der Urlaubsplanung und gewinnt immer weiter an Bedeutung. Für Hoteliers ist es daher besonders wichtig, von Gästen online gefunden zu werden und verschiedene Möglichkeiten der Onlinebuchung anzubieten. Die Umfrage in diesem Jahr wird zeigen, welche Methode der Onlinebuchung an Bedeutung gewinnen kann.

Mithilfe dieser Daten können Sie als Touristiker noch genauer auf Ihre Lieblingsgäste eingehen. Das Ergebnis der Auswertung gibt es in Kürze auch im TourismusBesprechungsRaum.

Vielen Dank fürs Mitmachen.