Erneut konnte die Konferenz viele Teilnehmer aus den unterschiedlichsten Branchen und Regionen Österreichs und Deutschlands anziehen, aber auch Referenten, aus den verschiedenen Ecken beider Länder.
Brennpunkt eTourismus 2011 in Salzburg
Wenn Sie sich neben dieser Zusammenfassung die Präsentationen der Referenten herunterladen wollen, gehen Sie auf die Seite der FH Salzburg, wo Ihnen diese zur Verfügung gestellt werden. Einige Präsentationen seien Ihnen an dieser Stelle in Zusammenfassung vorgestellt.
Nach den Grußworten von Mario Jooss (Leiter der Abteilung für Tourismusforschung FH Salzburg), Rektorin Kerstin Fink und dem Aufsichtsratsvorsitzenden Hans Scharfetter wurde das Auditorium im bis auf den letzten Platz gefüllten Audimax der FH Salzburg mit einer flammenden Keynote von Holger Rust ( Universität Hannover) mitten ins Thema des Tages geholt.
“Für die Zukunft können wir nur das aussagen, was wir selber können.”
Er sprach nicht ganz unkritisch, aber mit charmant-witziger Art über den Marktplatz der Möglichkeiten im eTourismus. Als Kritiker der Trendforschung bekannt, stellte er viele Hypes und selbsternannte Experten und sog. “Marketing-Bestseller” in Frage, die schnell den Blick für das Wesentliche verklären. Bei allem Neuen und Modernen sei immer wieder zu beachten, dass es um Kommunikation und am Ende den Kunden, im Tourismus den Gast, gehen muss. Statt in die Zukunft forschen zu wollen, sollte sich auf die tatsächlichen Kompetenzen konzentriert werden. “Für die Zukunft können wir nur das aussagen, was wir selber können.” so Rust. Österreich als eine Marke, die für kraftvoll-touristische Kultur steht, hat beste Chancen, dies zu nutzen – eine Kompetenz, die es auch ohne Zukunftsforschung ausbauen, stärken und kommunizieren muss.
Referat Uwe Frers (Escapio) über die Costumer Journey und Marketingeffiziens durch Segmentierung
Nach diesen sehr klaren Worten, sprach Uwe Frers (Escapio) über die “Costumer Journey im eTourismus und die Marketing-Effizienz durch Segmentierung. Wichtig sei es, den Kunden zu verstehen und seine Bedürfnisse und sein Reiseverhalten abzuholen. Hier unterteilt Escapio im Marketing in:
- Kunde
- der Journey
- Marketingkanäle
Uwe Frers über Marketingeffizienz
Beim Kunden orientiert sich die Ansprache des Marketings oft an Typologien (Sinus- Milieus) und den klarer definierten Personas. Dies aber immer mit der Maßgabe, dass Kunden nicht nach traditionellen Schemata einzuordnen sind, denn sie sind wie auch Medien und Möglichkeiten einem steten Wandel unterworfen und nicht “vorherzubestimmen”. Quelle für diese Informationen sind das Callcenter, die sozialen Medien, in denen Kunden an den verschiedensten Orten kommunizieren und such austauschen. Darüber hinaus gibt es weitere Möglichkeiten, um das Bild des (potentiellen) Kunden/ Gastes zu definieren (Onlineumfragen, Usability Labs,…). Fazit: Kunden kennen zu lernen und zu verstehen, kostet Zeit und Geld – aber es lohnt sich.
Das Verstehen der Costumer Journey stell für Frers einen elementaren Faktor dar, mit dem der definierten Kunde dann bestmöglich abgeholt wird – an den relevanten Orten im Internet und nicht im Gießkannenprinzip überall ein bisschen. Die Costumer Journey beschreibt denn “Weg” des Kunden entlang aller Berührungspunkte mit einem Produkt/ einer Marke/ Dienstleistung: Inspiration –> Suche –> Buchung –> Vorbereitung –>Reise –> Reflektion. An all diesen Orten und zu jedem Zeitpunkt benötigt der Suchende unterschiedliche Informationen und nutzt verschiedene Kommunikationsorte. Erfolgreich und effizient sind die Marketingaufwendungen, die dem Gast am richtigen Ort einen Kommunikationsplatz geben und die wichtigen Informationen dann und dort, wo der Gast sie braucht. In seiner Präsentation schlüsselt Frers diese genau auf nach Phase im Reiseentscheidungsprozess, nach Ort im Internet und Relevanz für die 3 Player in der Kundenansprache: Destination, Hotel und Intermediär.
Aus diesen Erkenntnissen zeigte Frers dann, wie man die Marketingaktivitäten daraus ableitet und welches neben allen Kennzahlen der wichtigste Parameter sei: die Besuchertreue.
Themenschwerpunkten “Mobile”, “Kommunikation” und “Wissenschaft”
Rainer Edlinger auf dem Brennpunkt eTourismu 2011 ueber Apps im Tourismus
Nach der Pause gingen die Referenten dann auf ganz konkrete Bereiche der Onlinekommunikation ein.
Zu Beginn dreht sich alles um die App-Manie und die Frage: müssen Unternehmen eine eigene App haben um noch mit dabei zu sein in der schnellen Welt der Onlinekommunikation? Rainer Edlinger (SLTG) und Thomas Hinterholzer (FH Salzburg) sprechen über Möglichkeiten und Herausforderungen von Apps und mobilen Anwendungen. Eine hinreichende Antwort kann man derzeit sicher kaum geben, aber 2 wichtige Aspekte gibt es zu bedenken, wenn sich die Frage nach einer eigenen App stellt:
1. Ein Großteil der Smartphone-Nutzer möchten auf mobile Anwendungen nicht mehr verzichten. Das spricht also FÜR eine innovative App.
2. Die Reichweite ist ein geringer, wenn man die Zahlen abrechnet, die tatsächlich den gewünschten Nutzer erreichen. Vielmehr sind es scheinbar die Medien, die das Gefühl vermitteln, wir alle würden permanent Apps nutzen. Allein Bedenken bezüglich Datenschutz, Transparenz und dem Kostenfaktor Roaming-Gebühren” sind ein Hemmnissfaktor in der Anwendung und Nutzung.
Darüber hinaus ist die Entwicklung von Apps mit hohen Kosten verbunden: Entwicklung, Zeit, Developer-Lizenzen und die Marketing-Kosten um die eigene App bekannt zu machen, lassen oft schon erste Gedanken an eine eigene App wieder versiegen. Eine Chance haben nur die Apps, die großen und weitreichenden Nutzen haben und verschiedene Anwendungen in einer vereinen.
Hier stellen Edlinger und Hinterholzer spannende Apps vor, sie sich tatsächlich durchgesetzt haben:
- Die App des sehr Social Media affinen Wiener Hotels Hollmann hat eine sehr spannende App für das iPhone: diese verbindet viele Anwendungen in einer: Gäste könne eigene Bilder hochladen und mit anderen Nutzern teilen, sie können Fotos und Videos des Hotels ansehen, emory spielen , direkt buchen und vieles mehr. Das Besondere an ihr: sie holte den Gast an jedem Punkt der Costumer Journey ab, bietet wirklichen Mehrwert auch über den Hotelbesuch hinaus.
- Die Cinema App London: hier lassen sich via Augmented Reality Filmszenen aus “Notting Hill” in London ablaufen und die Filmmomente direkt mitverfolgen – Hugh Grant und Julia Roberts zum Greifen nah. Diese App, wird, sobald sie verfügbar ist, bietet etwas, was vielen Wünschen entspricht: mitten drin zu sein, etwas Besonderes erleben, etwas, das anders nicht möglich ist.
- Die Tripwolf App: ein mobiler Reiseführer, der weitaus mehr bietet als gewöhnliche Reiseinformationen, mehr als nur Kartenmaterial. Eigene Reiseberichte können geschrieben und geteilt werden. Eigene Reiserouten, Empfehlungen, Fragen und vieles mehr kann ausgetauscht werden. Mit Augmented Reality erfährt der Nutzer alles über Sehenswürdigkeiten in seiner Nähe.
- QR Codes: diese erleben laut der beiden Experten eine Renaissance. Auch für sie gilt: wenn sie tatsächlichen Mehrwert bieten, werden Sie von Nutzern angenommen.
Martin Schobert: Kampagnen im Web sind tot
Martin Schobert über Markenführung 2.0
Martin Schobert von Tourismusdesign.at zeigte, dass wir das Marketing in der Onlinewelt anders denken müssen und nicht mehr strikt zwischen Online- und Offlinekommunikation trennen dürfen. Auch er zeigte die Relevanz der Costumer Journey und deren Momente, an denen der Gast abgeholt werden muss. Seine Präsentation zeigt, wie Markenführung 2.0 aussehen soll. Auch er kommt zum Appell, dass es viele Kanäle gibt, die es zu bespielen gibt. Wichtig sind der richtige Einsatz der Kanäle passend zur Bezugsgruppe. Die Markenkontaktpunkte im Prozess der Reiseplanung, – durchführung und – reflektion müssen erkannt und optimal genutzt werden, immer mit dem Gast im Fokus.
Das Zitat von Hug MacLeod ”People matter, objects don’t.” fasst dies zusammen. Über all die Trends und Hypes darf eines nicht vergessen werden und das ist seine 2. Aussage: “Tue nichts, was dem Gast nicht irgendeinen Nutzen stiftet.
Schobert geht noch einen Schritt weiter und spricht von Beziehungsmarketing: der Gast möchte emotional angesprochen werden, er möchte Geschichten hören und lesen – einfach und unkompliziert. Hier sieht Schobert die Chance für Touristiker: wer es schafft, Geschichten zu erzählen, wird nachhaltige Beziehungen zum Gast aufbauen. Dabei geht es nicht um “Märchen”, sondern vor der Reise und vor Ort um das Schaffen besonderer Erlebnisse und Erfahrungen, die dem Gast in Erinnerung bleiben, die er mit seinem Netzwerk teilt, die sich einprägen. Diese “Magic Moments” zu kreieren ist für Schobert die Aufgabe des Touristikers: sowohl on- als auch offline.
Folgt die Realität der Virtualität? Stefan Niemeyer über den Gäste – Dialog
Stefan Niemeyer : Folgt die Realität der Virtualität
Stefan Niemeyer beleuchtete in seinem Beitrag weitere Aspekte der Costumer Journey. Diese können Sie in seiner Präsentation nachverfolgen. Er stellte Best Practise Beispiele vor, die zeigen, wie gute Ideen Großes bewirken können. Sein Fazit: Social Media nicht einfach “drauf los”, sondern durchdacht einsetzen. Die Frage nach dem Budget für den Einsatz der verschiedenen Instrumente beantwortet er mit der Antwort: Je nachdem wo sich Ihre Gäste aufhalten, müssen Sie sie abholen. Mal auf Buchungs-, mal auf Bewertungsportalen oder in den Social Communities. Die Aufwände berechnen sich individuell anhand Ihrer Ideen und relevanten Momente, in denen der Gast mit Ihrem Hotel oder Ihrer Destination in Dialog treten soll.
Fazit des 7. Brennpunkt eTourismus 2011 in Salzburg
Neben diesen vorgestellten Beiträgen gab es viele weitere Referate, die sich mit der technischen Seite der Kundenansprache (Suchmaschinenoptimierung) und weiteren Beispielen aus dem Bereich mobile befassten. Auf der Seite der FH können Sie sich diese herunterladen.
Alles in allem war der 7. Brennpunkt eTourism eine sehr erfolgreiche Zusammenkunft aus Fachvertretern, Touristikern, Studenten und vielen Branchenvertretern, die eine perfekte Mischung aus Wissenschaft und Praxis schafften und zu zukunftsweisende Ergebnissen kamen. Ganz klares Feedback vieler Hoteliers: es gibt viele Hausaufgaben zu tun. Fachliches Feedback: wir reden nicht mehr über Hypes und Trends, sondern besinnen und nun wieder auf das, was tatsächlichen Nutzen stiftet. Onlinekommunikation in all ihren Varianten und an all ihren Orten kostet Zeit und Geld. Intelligent eingesetzt und auf den Kunden abgestimmt, kann noch sehr viel in der Markenbildung und Kundenbindung herausgeholt werden.
